ГОСТ Р 56088—2014
Техническая поддержка услуги заключается в предотвращении и устранении неисправностей,
препятствующих пользованию услугами телефонной связи с помощью таксофонов, и должна
осуществляться соответствующими службами оператора.
На данном этапе услуга характеризуется следующими потребительскими свойствами:
- доступность службы:
- своевременность и (или) скорость выполнения работ;
- качество технической поддержки услуги и выполнения работ;
- удобство и культура обслуживания.
4.2 Показатели качества услуги «Услуга по предоставлению местной телефонной связи с
использованием таксофонов»
Основные показатели качества важнейших потребительских свойств услуги «Услуга по
предоставлению местной телефонной связи с использованием таксофонов» приведены в таблице 1.
Т а б л и ц а 1 - Основные показатели важнейших потребительских свойств услуги «Услуга по предоставлению
местной телефонной связи с использованием таксофонов»
Примечание
Этап, потребительское свойство, показатель качества
Предварительный этап
Доступность пунктов продажи
Доля пунктов продажи, где есть в наличии телефонные карты
Этап предоставления доступа к услуге
Доступность услуги
Процент неисправных таксофонов
Удобство пользования
Доля таксофонных пунктов, в которых не соблюдены требования к удобству
юльзования
Требованияу
удобству пользовани»
см. 4.1.6
Этап расчетов за услугу
Качество обслуживания платежных средств
- Доля обоснованных претензий по расчетам за услуги, приходящихся на одно
юединение
Этап собственно оказания услуги (обслуживание телефонного вызова)
Доступность соединения
Доля (процент) безуспешных попыток доступа к соединению
Качество обслуживания вызовов
Потери вызовов (по различным причинам или в сумме) при соединении в
пределах местной сети оператора:
- до абонента сети того же оператора:
- до точки присоединения к местной сети другого оператора;
- до точки присоединения к зоновой сети:
- до экстренных служб;
- до неэкстренных служб
Этап обслуживания обращений пользователей’
Доступность службы
Доля неуспешных вызовов на номер информационно-справочной службы из 100
:деланных
Своевременность и (или) скорость выполнения работ
Процент письменных претензий, рассмотренных в контрольные сроки
Время удовлетворения претензий пользователей по расчетам
Этап технической поддержки услуги
Доступность службы технической поддержки
Своевременность и (или) скорость выполнения работ
Среднее время восстановления работоспособности таксофона
Интегральные показатели, характеризующие услугу в целом
Доля обоснованных претензий в общем числе претензий
Число обоснованных претензий, приходящихся на один таксофон
Удовлетворенность пользователей
4