ГОСТ Р 55542—2013
4.2 Цель мониторинга качества услугсвязи состоит в проведении сбора, обработки и накопления
информации для обеспечения процессов управления и поддержания уровня качества предоставляе
мых услуг связи в соответствии сустановленными требованиями.
4.3 Важнейшими функциями мониторинга качества услуг связи являются: наблюдение, регистра
ция. организация хранения и использования информации о качестве услугсвязи в соответствии с уста
новленной системой показателей качества услуг, анализ и оценка качества услуг связи, а также
разработка решений (мер) по предупреждению или устранению нежелательных отклонений в уровне
качества предоставляемых услуг и предоставление заинтересованным сторонам (потребителям, орга
нам управления, инвесторам и т. д.) информации о качестве услуг связи согласно установленным пра
вилам.
4.4 Объектами мониторинга качества услуг связи являются услуги связи, оказываемые операто
рами, по видам связи.
4.5 Предметом мониторинга качества услуг связи являются количественные инеколичественные
показатели качества услугсвязи.
4.6 Косновным задачам мониторингакачествауслугсвязипокаждому из видов предоставляемых
услуготносятся:
- сбор исходной информации для всестороннего комплексного анализа уровня качества
предоставляемого вида услуг;
- обеспечение загрузки исходных массивовданных, организация хранения, поиска и использова
нияданныхо показателях качества услугсвязи:
- определение достигнутых уровней показателей качества услуг связи, сравнение их с регламен
тированными значениями, изучение основных тенденций и закономерностей в изменении показателей
качества услуг связи;
- выявление наиболее существенных влияющих факторов внешней ивнутренней среды, опреде
ляющих уровень и тенденции изменения показателей качества предоставляемого вида услуг;
- анализ влияния перестройки бизнес-процессов и процессов управления организацией на уро
вень качества предоставляемого вида услуг;
- выработка вариантов управленческих решений, направленных на устранение негативных,
закрепление позитивных тенденций и на достижение результативности деятельности организации по
предоставлению услугсвязи;
- информирование заинтересованных сторон (внутренних и внешних потребителей услуг связи,
госорганов. инвесторов, акционеров и т. д.) о качестве предоставляемых видов услуг связи в соответ
ствии с установленной процедурой предоставления информации.
4.7 Принципами мониторинга качества услугсвязи являются:
- непрерывностьнаблюдения за состоянием качества услугсвязи:
- открытостьдоступа для пользователей услуг связи к результатам проведения мониторинга;
- максимальноеиспользованиедействующей информации, абонентскихпунктов, каналовсвязи и
пунктовобработки информации.
4.8 Систему мониторинга качества услугсвязисоставляютследующие элементы (подсистемы):
4.8.1 Подсистема сбора, обработки, хранения и поиска данных о показателях качества услуг
связи.
Ее представляют:
- подразделения организации, гдеосуществляетсясборпервичныхданныхо качестве предостав
ляемых услуги их обработка— первичные объекты подсистемы;
- подразделения организации, где осуществляется сбор и обработка сводных данных, получае
мыхот всех первичныхобъектов системы сбора информации:
- подразделения организации, обеспечивающие поддержку информационной системы монито
ринга качества услугсвязи;
- комплексучетной, отчетной ипроцедурнойдокументации, обеспечивающейфункционирование
подсистемы (первичные и сводные формы регистрации данных, инструкции, правила);
- применяемая методология сбора и обработки информации;
- аппаратные и программные средства, обеспечивающие функционирование информационной
системы мониторинга.
4.8.2 Подсистема внутренних и внешних аудитов, позволяющая давать объективную оценкудос
тигнутого уровня показателей качества услуги состояния процессов предоставления услугза счеторга
низации аудитов на основе принципа независимости проверяющего персонала от проверяемой
деятельности.
з