ГОСТ Р 55542—2013
3 Термины и определения
В настоящемстандарте применены терминыпо ГОСТ Р53731, а такжеследующиетермины ссоот
ветствующимиопределениями:
3.1 информационная система мониторинга: Система, в составкоторой входятисточник инфор
мации. аппаратные и программные средства, обеспечивающие ввод, хранение, поиск, передачу, обра
ботку информации и предоставлениеее пользователю.
3.2
качество: Степеньсоответствия совокупности присущих характеристик требованиям
[ГОСТ ISO 9000-2011]
3.3
менеджмент услуг: Деятельность, направленная на выполнение требований организаций —
потребителей услуг.
[ГОСТ РИСО/МЭК 20000-1—2010]
3.4
контроль качества услуг связи: Проведение проверки соответствия показателей качества
услуг связи установленным требованиям.
[ГОСТ Р 53731—2009]
3.5 мониторинг качества услуг: Система наблюдений и контроля за показателями качества
услуг, проводимых регулярнопоопределенной программедляоценкиуслугипроцессовоказания услуг,
атакжедля анализа происходящих внихизменений исвоевременного выявлениятенденцийэтих изме
нений.
3.6
оператор связи: Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие
услуги связи на основании соответствующей лицензии.
[ГОСТ Р 53731—2009]
3.7
претензия (complaint): Выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организа
ции или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, гдеявно или неявноожи
дается ответ или решение.
[ГОСТ РИСО 10002—2007]
3.8 рекламация: Письменное заявление получателя услуг связи по установленной форме
поставщику услуги об обнаруженном в период действия гарантийных обязательств несоответствии
установленным требованиям качества услуги, содержащее требование о восстановлении качества в
соответствии с предъявляемыми к нему требованиями.
3.9 система мониторинга: Совокупность подразделений организации, участвующих в процессе
сбора и представления информации пользователям, информационной системы, поддерживающей
информацию об объектах мониторинга, и комплекса нормативной и организационно-методической
документации, обеспечивающей организацию и управление процессами в системе мониторинга.
4 Общие положения
4.1Мониторинг качества услуг связи как необходимый инструмент менеджмента услуг в соот
ветствии с моделью менеджмента услуг, приведенной в стандарте ГОСТ Р ИСОУМЭК 20000-1. осуще
ствляется наэтапе контроля качества услуг связи.
2