ГОСТ 31984—2012
5.3Услуги общественного питания должны отвечать следующим общим требованиям:
- социальной адресности;
- функциональной пригодности;
- безопасности;
- эргономичности;
- эстетичности;
- информативности;
- гибкости.
5.3.1 Требование социальной адресности услуг предусматривает:
- обеспеченность услугами общественного питания идоступность для потребителей различных
категорий;
- соответствие услуг ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции,
метод иформуобслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру
оказываемых услуг,
- наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для приоритетных категорий
потребителей (дети, люди с ограниченными физическими возможностями и др.).
5.3.2 Требование функциональной пригодности услуг предусматривает:
- точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима
работы предприятия, соблюдение ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков,
соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа, обслуживания потребителей и пр.;
- обеспечение условий для выбора потребителем услуг различных видов,
- соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе компе
тентность и квалификация персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение про
фессиональной этики поведения.
Услуги общественного питания, оказываемые потребителям, посрокам иусловиям обслуживания
должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов на услуги конкретного
вида, условиям договоров об оказании услугили условиям заказа на оказание услугсогласно норматив
ным правовым документам, действующим на территории государства, принявшего стандарт.
5.3.3 Требования безопасности услуг для потребителей изложены в разделе 6.
5.3.4 Требование эргономичности услуг характеризует соответствие условий обслуживания и
применяемых в процессе обслуживания мебели, оборудования гигиеническим, антропометрическим и
физиологическим возможностям потребителей. Соблюдение требования эргономичности обеспечива
ет комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья потребителей.
5.3.5 Требование эстетичности услуг характеризует стилевое единство, гармоничность дизайна
помещенийдля потребителей иусловий обслуживания, в том числе внешний вид персонала, оформле
ние меню, сервировку стола, оформление и подачу блюд и напитков и пр.
5.3.6 Требование информативности услуг предполагает полное, достоверное и своевременное
информирование потребителя обо всехпредоставляемыхуслугах в зале и вне зала предприятия, обес
печивающее возможность их правильного выбора, а также информацию об изготовляемой иреализуе
мой продукцииобщественногопитаниясогласно нормативным правовымдокументам,действующим на
территории государства, принявшего стандарт.
Информацию об услугах доводят до сведения потребителей в наглядной и доступной форме
посредством оформления информационных стендов или папокдля потребителей, в меню, прейскуран
тах или иными способами, принятыми исполнителем услуг.
Требование информативности предполагаетприменение разнообразных видовсовременной рек
ламы.
5.3.7 Услуги общественногопитаниядолжны соответствоватьтребованиюгибкости, котороехарак
теризует способность услуг изменяться в соответствии с изменяющимися требованиями и условиями.
6 Требования безопасности услуг общественного питания
6.1При оказанииуслугобщественноголитания напредприятиях общественного питания должны
обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества,
соблюдатьсянормативныеправовыедокументы, действующие натерритории государства, принявшего
стандарт.
4