ГОСТ Р 53731—2009
2.2.2 потребитель услуги: Физическое или юридическое лицо, получающее, заказывающее или име
ющее намерение получить или заказать услугу для собственных нужд.
2.2.3 оператор связи: Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающий
услуги связи на основании соответствующей лицензии.
2.2.4 абонент: Пользовательуслугсвязи, с которым заключендоговор об оказании такихуслугпри вы
делении для этих целей абонентского номера или уникального кода идентификации.
2.2.5 пользователь услуг связи: Физическое или юридическое лицо, заказывающее и/или использу
ющее услуги связи.
2.3 Обслуживание потребителей
2.3.1 обслуживание потребителя услуги связи: Деятельность исполнителя услуги связи, осуще
ствляемая при непосредственном контакте с потребителем этой услуги.
2.3.2 метод [способ] обслуживания потребителей: Метод [способ) реализации потребителям про
дукции, осуществления организационных мероприятий в процессе предоставления услуги.
2.3.3 форма обслуживания потребителей: Разновидность или сочетание методов [способов] обслу
живания потребителей.
2.3.4 условия обслуживания потребителей: Совокупность факторов, воздействующих на потреби
теля в процессе предоставления услуги.
2.3.5 время обслуживания потребителей: Период времени, в течение которого потребитель взаи
модействует с исполнителем услуги.
2.3.6 правила обслуживания потребителей: Документ, устанавливающий регламент и условия об
служивания потребителей и содержащий соответствующие требования и нормы.
2.4 Качество услуг связи
2.4.1 качество услуг связи: Степеньсоответствия присущих услугам связи характеристиктребовани
ям. установленным нормативными документами.
2.4.2 качество обслуживания пользователей услуг связи: Совокупность экономических, социаль
ных идругих показателей (параметров услуг связи), оцениваемых с позиции пользователей и характе
ризующих степень их удовлетворенности качеством этих услуг.
2.4.3 качество работы сети электросвязи: Совокупность показателей [параметров сети электросвя
зи). характеризующих качество производства услуг электросвязи на различных участках сети и по сети
электросвязи в целом (от абонента до абонента) в соответствии с техническими требованиями к обору
дованию и каналам связи, а также уровню технической эксплуатации этих средств.
2.4.4 управление качеством услуг связи: Деятельность исполнителя услуги по управлению услуга
ми связи, направленная на выполнение требований к их качеству.
2.4.5 обеспечение качества услуг связи: Деятельность исполнителя услуги, направленная на созда
ние уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
2.4.6 система управления качеством услуг связи: Совокупностьорганизационной структуры, ответ
ственности и полномочий персонала, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществле
ние управления качеством услуг.
2.4.7 уровень качества услуги связи: Относительная характеристика качества услуги связи, осно
ванная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих
показателей.
2.4.8 стандарт качества на услугу: Стандарт, устанавливающий требования, которым должна удов
летворять услуга с целью обеспечить соответствие ее назначению.
2.4.9 правила оказания услуг: Документы, устанавливающие порядок, соблюдение которого необхо
димо для выполнения каких-либо действий при оказании услуги.
2.4.10 положения: Документы, сочетающие правила и нормы.
2.4.11 инструкции: Документы, определяющие последовательность и технологию выполнения работ
при оказании услуги.
2.5 Контроль качества услуг связи
2.5.1 оценка качества услуг связи: Определение показателей качества услуг связи с учетом досто
верности и/или точности количественных значений.
2.5.2 контроль качества услуг связи: Проведение проверки соответствия показателей качества
услуг связи установленным требованиям.
2