ГОСТ Р 53725—2009
Операторсвязи обязан обеспечитьдоставкуабонентусчета наоплатууслугв течение установлен
ного срока с даты выставленияэтого счета.
Оплата за услуги, оказанные оператором, должна выполняться абонентом в полном объеме и в
определенные сроки. В случае нарушения сроков оплаты оказанныхабоненту услуг телефонной связи
операторсвязи имеет правоприостановитьоказаниеуслугтелефонной связидоустранениянарушения,
уведомив об этом абонента. Вслучае неустранения такого нарушения в течение установленного срока
операторсвязи вправе в одностороннем порядке расторгнутьдоговор.
Показатели качества услуги «Междугородная телефонная связь», характеризующие этап расче
тов за услугу, предназначены для того, чтобы оценитьследующие основные потребительские свойства
этого этапа:
- своевременностьдействийоператора, связанныхс расчетами за предоставление услуг;
- правильностьсчетов, выставляемых за услуги.
4.1.7 Обслуживание обращений абонента производится персоналом различных служб опе
ратора.
Обращения абонента к службам оператора могутбыть вызваны различными причинами:
- возникшими претензиями;
- потребностью получитьданные, связанные с предоставлением услуги;
- потребностью получитьсправочную информацию;
- потребностью получить услугу «Междугородная телефонная связь» с установлением соедине
ния при помощи телефониста.
- техническими неисправностями идр.
Действия (или бездействие) оператора связи, касающиеся оказания услуг междугородной теле
фонной связи, могутбыть обжалованы абонентом (пользователем). Претензия предъявляетсясоответ
ствующей службе оператора в письменной форме и подлежит регистрации в день ее получения
оператором связи. Претензия должна быть рассмотрена оператором связи в установленный срок. Кро
метого. операторсвязиобязан иметь книгужалоб и предложенийи выдаватьее попервомутребованию
абонента и (или) пользователя.
Оператор обязан предоставлять абонентам данные, касающиеся предоставления услуг, а также
оказывать пользователям информационно-справочные услуги: обязательные (бесплатные, круглосу
точные) идругие, по собственному усмотрению (платные).
Оператор обязан бесплатно и круглосуточно приниматьот абонентов информацию о технической
неисправности, препятствующей пользованию услугами телефонной связи.
Обращения, вызванные проявлениями технических неисправностей, могутбыть либо удовлетво
рены консультацией потелефону (простые случаи), либо потребовать вмешательства персоналаслуж
бы технической поддержки. В последнем случае обращения направляются к службе технической
поддержки (4.1.8).
Возможны различные варианты технической реализации обращения к службам:
- взаимодействие пользователя с персоналом службы оператора по телефону или непосред
ственно:
- одностороннее илиинтерактивное взаимодействие пользователяс автоматизированной инфор
мационной системой службы посети электросвязи.
Показатели качества услуги «Междугородная телефонная связь», характеризующие этап обслу
живания обращений абонентов, предназначеныдля того, чтобыоценитьследующиеосновныепотреби
тельские свойства этого этапа:
- доступностьслужбы;
- своевременность и (или) скорость выполнениядействий;
- информативность(полное, достоверное и своевременноеинформирование потребителяо пред
оставляемой услуге, правах и обязанностях обеих сторон либо предоставление запрошенной инфор
мации);
- удобство и культураобслуживания.
4.1.8 Техническая поддержкауслугизаключаетсяв устранении неисправностей, препятствующих
пользованию услугами телефонной связи и должна осуществляться соответствующими службами опе
ратора междугородной связи. Абонент, в случае обнаружения таких неисправностей, в соответствии с
порядком, установленным оператором, можетлибо обратиться к справочно-информационной (диспет
черской) службе оператора, которая в сложных случаях направит его к службе технической поддер
жки (4.1.7), либо обратиться к этой службе непосредственно. Служба технической поддержки в
установленныесроки обязана устранить неисправность.
4