ГОСТ Р 50764—2009
5 Общие требования к услугам общественного питания
5.1 Номенклатура показателей качества услуг устанавливается по ГОСТ Р 52113 с учетом усло
вий оказания услуг общественного питания.
5.2 Критерием качества оказания услуг является уровень услуг.
5.3 Услуги общественного питания должны отвечать следующим общим требованиям.
- социальной адресности;
- функциональной пригодности;.
- безопасности.
- эргономичности;
- эстетичности;
- информативности;
- гибкости.
5.3.1 Требование социальной адресности услуг предусматривает;
- обеспеченность услугами общественного питания и доступность для потребителей различных
категорий;
- соответствие услуг ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции,
метод иформуобслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру
оказываемых услуг;
- наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для приоритетных категорий
потребителей (дети, люди с ограниченными физическими возможностями и др.).
5.3.2 Требование функциональной пригодности услуг предусматривает:
- точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима
работы предприятия, соблюдение ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков,
соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа, обслуживания потребителей и пр.;
- обеспечение условий для выбора потребителем услуг различных видов;
- соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе ком
петентность и квалификация персонала, умение общаться с потребителями, знание исоблюдение про
фессиональной этики поведения.
Услуги общественного питания, оказываемые потребителям, по срокам и условиям обслужива
ния должны соответствовать требованиям нормативных и техническихдокументов на услуги конкрет
ного вида, условиям договоров об оказании услуг или условиям заказа на оказание услуг согласно
действующим правилам оказания услуг (1].
5.3.3 Требования безопасности услуг для потребителей изложены в разделе 6.
5.3.4 Требование эргономичности услуг характеризует соответствие условий обслуживания и
применяемых в процессе обслуживания мебели, оборудования гигиеническим, антропометрическим и
физиологическим возможностям потребителей. Соблюдение требования эргономичности обеспечива
ет комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья потребителей.
5.3.5 Требование эстетичности услуг характеризует стилевое единство, гармоничность дизайна
помещений для потребителей и условий обслуживания, в том числе внешний вид персонала, офор
млений меню, сервировку стола, оформление и подачу блюд и напитков и пр.
5.3.6 Требование информативности услуг предполагает полное, достоверное и своевременное
информирование потребителя обо всех предоставляемых услугах в зале и вне зала предприятия,
обеспечивающее возможность их правильного выбора, а также информацию об изготовляемой и реа
лизуемой продукции общественного питания согласно [1].
Информацию об услугах доводят до сведения потребителей в наглядной и доступной форме
посредством оформления информационных стендов или папокдля потребителей, в меню, прейскуран
тах или иными способами, принятыми исполнителем услуг.
Требование информативности предполагает применение разнообразных видов современной
рекламы.
5.3.7 Услуги общественного питания должны соответствовать требованию гибкости, которое
характеризует способность услуг изменяться в соответствии с изменяющимися требованиями и усло
виями.
4