ГОСТ Р 57286—2016
7.2При продвижении и реализации туристского продукта туроператоры и турагемты должны со
блюдать следующие рекомендации.
7.2.1 Туроператоры и турагенты обязаны предоставлять полную информацию о противопоказани
ях. повышенных физических и психологических нагрузках, возникающих при совершении путешествия
и предоставлении туристских услуг.
7.2.2 Информация о маршруте лутешествия/экскурсии. объектах туристского показа, включенных
в программу путешествия, должна содержать данные о приспособленности маршрута к особенностям
физического состояния пожилых туристов.
7.2.3 Рекламные и информационные материалы о туристском продукте/туристской услуге должны
размещаться в доступных для туристов местах. Формат надписей на стендах должен быть удобным
для восприятия, размер и стиль шрифтов должны обеспечивать чтение без напряжения из сидячего
положения с расстояния не более 2—2,5 м.
7.2.4 Размещение информации о туристских услугах и объектах туристского показа должно осу
ществляться на специальных щитах и стендах с учетом следующих требований:
- высота и угол наклона при размещении информационных материалов и стендов должны обе
спечивать удобство восприятия для пожилых туристов;
- стандартные информационные стенды должны располагаться на высоте не ниже 75—85 см;
- стенды по маршруту следования туристов должны размещаться на специально устраиваемых
площадках — «карманах» площадью 5—6 м2. имеющих твердое покрытие и оборудованных скамейка ми
(стульями) и навесом.
7.2.5 Туристские буклеты и брошюры должны содержать необходимую и достоверную информа
цию о маршрутах путешествий/экскурсий. а также карты и схемы территорий с нанесением обозначе
ний. содержащих информацию о наличии оборудования со специальными приспособлениями, в том
числе мест (территорий), в которых отсутствует мобильная связь.
8 Требования к персоналу
8.1 Персонал туристских и экскурсионных организаций, предоставляющих туристские услуги для
людей пожилого возраста, должен:
- обладать специальными знаниями, умениями и учитывать в процессе формирования и предо
ставления туристских услуг индивидуальные особенности пожилых туристов (физическое и психиче
ское состояние);
- владеть навыками оказания туристам первой помощи в установленном законодательством по
рядке (9);
- обеспечивать оказание всесторонней помощи людям пожилого возраста в обычных и чрезвы
чайных ситуациях:
- создавать атмосферу благожелательности и гостеприимства, уметь разрешать конфликтные си
туации. проявлять максимальную чуткость, терпение и предусмотрительность.
8.2 Для предоставления туристских и экскурсионных услуг людям пожилого возраста рекоменду
ется проведение дополнительной подготовки и инструктажей обслуживающего персонала.
8.3 Исполнители туристских услуг (туроператоры, турагенты. экскурсоводы) при оказании турист
ских и экскурсионных услуг людям пожилого возраста должны предоставлять специально подготовлен
ных инструкторов, гидов и сопровождающих лиц.
9 Контроль качества туристских услуг для людей пожилого возраста
9.1 Контроль качества предоставления туристских услуг для людей пожилого возраста осущест
вляют с помощью экспертного и социологического методов.
9.2 Экспертный метод оценки качества оказания услуг предполагает проведение оценки исполни
телей туристских услуг (туроператоров, турагентов. экскурсоводов) на основе опроса и анализа сужде
ний (качественных и количественных оценок).
9.3 Социологический метод предполагает проведение социологических исследований (анкетиро
вание, опрос, записи в книге отзывов и предложений. Интернет-отзывы) с последующим анализом и
обобщением полученных данных.
9.4 Основными показателями качества туристских услуг являются: удовлетворенность туристов,
уровень доступности и надежности услуг. Несмотря на субъективный характер показателей, не поддаю
щихся прямой количественной оценке, оценка качества услуг с помощью этих показателей может быть
формализована как совокупность объективных и субъективных факторов.
5