ГОСТ Р 56087.5— 2014
4.5 Нормативные значения показателей качества на этапе обслуживания обращений
абонента
4.5.1 Основными потребительскими свойствамиэтапа обслуживания обращений абонента
являются доступность служб оператора, своевременность и(или) скорость обслуживания и качество
действий служб.
4.5.2 Основным показателем качества услуги сотовой подвижной связи для оценки доступности
служб оператора на этапе обслуживания обращений абонента является показатель «Доля успешных
вызовов службы».
4.5.3 Нормативное значение показателя «Доля успешных вызовов службы» составляет не
менее 80 %.
4.5.4 Основным показателем качества услуги сотовой подвижной связи для оценки
своевременности и(или) скорости обслуживания на этапе обслуживания обращений абонента
является показатель «Доля обращений, обслуженных в пределах установленных норм времени
действий службы (по видам обращений)».
4.5.5 Нормативное значение показателя «Доля обращений, обслуженных в пределах
установленных норм времени действий службы (по видам обращений)» составляет не менее 80 %.
4.5.6 В таблице 4 приведены установленные нормативные значения основных показателей
качества услуг сотовой подвижной связи для оценки доступности служб оператора и
своевременности и(или) скорости обслуживания на этапе обслуживания обращений абонента.
Т а б л и ц а4 - Нормативные значения основных показателей качества услуг сотовой подвижной
связи для оценки доступности служб оператора и своевременности и(или) скорости обслуживания на
этапе обслуживания обращений абонента_________________________________________________________
Основное
потребительское
свойство этапа
Основной показатель качества для оценки
потребительского свойства
Нормативное
значение показателя
качества
Доля успешных вызовов службы
Не менее 80 %
Доступностьслужб
оператора
Своевременность
и(или) скорость
обслуживания
Доля обращений, обслуженных в пределах
установленных норм времени действий службы
(по видам обращений)
Не менее 80 %
4.6 Нормативные значения показателей качества на этапе технической поддержки услуги
4.6.1 Основное потребительское свойствоэтапа технической поддержки услуги сотовой
подвижной связи - своевременность и (или) скорость выполнения работ.
4.6.2 Основным показателем качества услуги сотовой подвижной связи для оценки
своевременности и (или) скорости выполнения работна этапе технической поддержки услуги
является показатель «Доля работ по устранению неисправностей, выполненных в пределах
установленных сроков».
4.6.3 Нормативное значение показателя «Доля работ по устранению неисправностей,
выполненных в пределах установленных сроков» составляет не менее 80 %.
4.6.4 В таблице 5 приведены установленные нормативные значения основных показателей
качества услуг сотовой подвижной связи для оценки своевременности и (или) скорости выполнения
работ на этапе технической поддержки услуги.
Т а б л и ц а5 - Нормативные значения основных показателей качества услуг сотовой подвижной
связи для оценки своевременности и (или) скорости выполнения работна этапе технической
поддержки услуг/________________________________________________________________________________
Основное
потребительское
свойство этапа
Основной показатель качества для оценки
потребительского свойства
Нормативное
значение показателя
качества
Своевременностьи
(или)скорость
выполнения работ
Доля работ по устранению неисправностей,
выполненных в пределах установленных сроков
Не менее 80 %
4