ГОСТ Р 56087.3—2014
- наличие коммуникаций и информационного обмена внутри компании - оператора связи;
- степень поддержки работников менеджерами;
- наличие стандартов обслуживания и системы контроля качества обслуживания.
4.1.6Стандарт устанавливает нормативные значения показателей качества услуг связи на
этапах взаимодействия персонала и пользователей услуг связи с учетом рекомендаций
Международного союза электросвязи (МСЭ) [1]. положений российских законодательных документов)
[2]. действующих нормативных документов отрасли связи [1]. [2]. (3). [4]. а также с учетом данных из
практики работы российских телекоммуникационных компаний.
4.2 Нормативные значения показателей качества услуг связи на этапах взаимодействия
персонала с потребителем
4.2.1 Нормативные значения показателей качества услуг связи на этапах взаимодействия
персонала с потребителями (пользователями) услуг связи приведены в таблице 2.
Т а б л и ц а2-Нормативные значения показателей качества услуг связи на этапах
взаимодействия персонала с пользователями услуг связи_______________________________________
Наименование этапа
Наименование показателя
качества услуги
Нормативное значение
показателя качества услуги
Предварительныйэтап
(приемзаявки от
пользователя. проверка
наличия технической
возможности для доступа к
услуге, заключение договора,
предоставление доступак
услуге)
0.95
0,75
0.75
Расчет за услугу
0.05
Доля (процент) заявок,
обслуженных в пределах
установленной нормы времени
Доля (процент) пользователей,
выразивших удовлетворенность
информативностью
Доля (процент) пользователей,
выразивших удовлетворенность
удобством и культурой
обслуживания
Доля (процент) случаев нарушения
норм времени при расчетах за
предоставление услуг
Доля (процент) счетов с ошибками
0.001
0.1
Обслуживание
пользователей
0.85
0.8
1.0
0.75
Доля (процент) случаев появления
проблем по вине оператора связи
при расчетах за предоставленные
услуги по предоплате
обращений Доля (процент) успешных
обращений к службе
Доля (процент) обращений
пользователей к определенной
службе, обслуженных в пределах
установленной нормы времени
Доля (процент) письменных
претензий пользователей,
рассмотренных в установленный
срок
Доля (процент) пользователей,
выразивших удовлетворенность
информативностью обслуживания
обращений
Доля (процент) пользователей,
выразивших удовлетворенность
удобством и культурой
обслуживания обращений
0.75
4