ГОСТ Р 56087.3—2014
Окончание таблицы 1
Расчет за услугу
Доля(процент)случаев
нарушения норм времени при
расчетах за предоставление услуг
Своевременностьдействий
оператора.связанныхс
расчетами за предоставление
услуг
Правильность расчетов за услуги
Доля (процент) счетов с ошибками
Обслуживание
обращений
пользователей
Доступность службы
Своевременность и(или) скорость
выполнениядействий
персоналом
Доля (процент) случаев появления
проблем по вине оператора связи
при расчетах за предоставленные
услуги по предоплате
Доля(процент)успешных
обращений к службе
Доля(процент)обращений
пользователейк определенной
службе, обслуженных в пределах
установленной нормы времени
Информативность
Доля(процент)письменных
претензий пользователей,
рассмотренных в установленный
срок
Доля(процент)пользователей,
выразившихудовлетворенность
информативностью при
обслуживании обращений
пользователей
Удобствоикультура
обслуживания
Техническая
услуги
поддержка Доступность службы
Своевременность и(или) скорость
выполнения работ
Качество технической поддержки
и выполнения работ
Доля(процент)пользователей,
выразившихудовлетворенность
удобством и культурой
обслуживания
Доля(процент)успешных
обращений к службе технической
поддержки
Доля(процент)заявок
пользователейв связис
возникновением отказов
различных видов, при устранении
которых ремонтные работы
выполнены в пределах
установленного срока
Доля (процент) повторных заявок
пользователей о неисправностях
(впределахсрокагарантии
ремонтных работ)
Удобство и культура Доля (процент) пользователей,
обслуживания выразивших удовлетворенность
удобством и культурой
обслуживанияремонтными
службами оператора
П р и м е ч а н и е - Показатели качества в данной таблице определяются как доля от общего объема
соответствующих характеристик: числа поступивших заявок, числа опрошенных пользователей, числа
выставленных счетов, числа поступивших вслужбу вызовов и т.д.
4.1.5Качество обслуживания пользователей услуг связи при взаимодействии с персоналом
обеспечивают следующие факторы, влияющие на уровень показателей качества услуг, оцениваемых
на этапах взаимодействия:
• профессионализм работников (квалификация, наличие тренировок и специального обучения);
- культура поведения и общения работников:
- черты характера работников (чуткость, отзывчивость, доброта и тщ.);
3