ГОСТ Р 56087.3—2014
3.4 нормативное значение показателя качества услуги: Значение показателя качества
услуги, установленное регламентирующим документом, действующим в технологическом процессе
оказания услуги.
3.5 обращение пользователя услуг связи: Акт взаимодействия пользователя услуг связи со
службами оператора связи по инициативе пользователя, направляющего в письменной или устной
форме заявление, предложение, претензию в связи с неисполнением или ненадлежащим
исполнением оператором связи обязательств по оказанию услуг связи, или обращающегося для
удовлетворения потребности в информации, связанной с оказанием услуг связи.
3.6 обслуживание обращений пользователей услуг связи: Комплекс операций по приему
заявлений, предложений, претензий пользователя услуг связи, предоставлению необходимой
информации идругие мероприятия по поддержке услуги.
3.7 поддержка услуги: Все мероприятия служб оператора связи, направленные на обеспечение
клиенту надлежащего качества услуги.
3.8 потребительское свойство услуги: Полезность услуги, ее способность удовлетворять
какую-либо потребность пользователя.
3.9 успешное обращение пользователя услуг связи: Обращение пользователя услуг связи к
службе оператора связи, которое завершилось содержательным информационным обменом.
4Качествоуслугсвязинаэтапахвзаимодействияперсоналас
потребителем
4.1 Общие положения
4.1.1 Взаимодействие персонала оператора связи с потребителями (пользователями) услуг
связи представляет собой процесс взаимного обмена информациейи осуществления
целенаправленных действий сторон, связанных с оказанием услуг связи на соответствующих этапах.
4.1.2 Этапы оказания услуг связи согласно ГОСТ Р 53724. при осуществлении которых
происходит взаимодействие персонала оператора связи с пользователями услуг:
- предварительный этап (прием заявки от пользователя, проверка наличия технической
возможности для доступа к услуге, заключение договора и т.д.);
- расчет за услугу;
- поддержка услуги.
4.1.3 Качество услуг связи на этапах взаимодействия персонала с пользователями услуг, а
именно качество обслуживания пользователей услуг связи, воспринимается через совокупность
потребительских свойств услуг, проявляющихся на этих этапах.
4.1.4 Потребительские свойства и состав показателей качества услуг связи, используемых для
количественной оценки качества обслуживания на этапах взаимодействия персонала и потребителей
услуг связи, приведены в таблице 1.
качества услуг связи на этапах
Т а б л и ц а1 - Потребительские свойства и показатели
взаимодействия персонала и пользователей услуг связи
_____
_
Наименование этапа
Потребительское свойство
услуг
Показатель качества услуги
Предварительныйэтап
(приемзаявки от
пользователя,проверка
наличия технической
возможности для доступа
куслуге, заключение
договора,
предоставление доступа к
услуге)
Своевременностьи(или)
скорость выполнения действий
персоналом
Информативность
Удобствоикультура
обслуживания
Доля(процент)заявок,
обслуженныхв пределах
установленной нормы времени
Доля (процент) пользователей,
выразивших удовлетворенность
информативностью
Доля(процент)пользователей,
выразившихудовлетворенность
удобством и культурой
обслуживания
2