ГОСТ Р 56087.3—2014
Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы ЙС Т А Н Д А Р ТР О С С И Й С К О ЙФ Е Д Е Р А Ц И И
Система национальных стандартов в области качества услуг связи
КАЧЕСТВО УСЛУГ СВЯЗИ
Нормативные значения показателей качества услуг связи на этапах взаимодействия с
потребителем
System of national standards for quality of telecommunication services
Quality of telecommunication services. Guideline values of quality indices of telecommunication services
at the stage of customer interaction
Дата введения — 2015—01—01
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает нормативные значения показателей качества услуг связи
применительно к этапам оказания услуг, связанным с взаимодействием персонала оператора связи и
пользователей услуг связи.
Настоящийстандартпредназначендляиспользованияхозяйствующимисубъектами,
действующими в области оказания услуг связи, контролирующими их органами, включая органы
сертификации, представителями государственных органов, осуществляющих регулированиев
области связи, научными и проектными организациями при разработке стандартов в области связи, а
также пользователями услугами связи.
На основе настоящего стандарта хозяйствующими субъектами, действующими в области
оказания услуг связи, могут быть разработаны собственные (внутренние) нормативные документы,
устанавливающие требования к показателямкачествауслуг связи на этапах взаимодействия
оператора связи и пользователя услугами.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 53724-2009 Качество услуг связи. Общие положения
ГОСТ Р 53731-2009 Качество услуг связи. Термины и определения
П р и м е ч а н и е - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие
ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии по стандартизации в сети Интернет или по ежегодно
издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1
января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за
текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется
использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если
заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию
этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего
стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее
положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения.
Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется
применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
3Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53731. а также следующие термины с
соответствующими определениями:
3.1 взаимодействие персонала оператора связи с потребителем (пользователем) услуг
связи: Процесс взаимного обмена информацией и осуществления целенаправленных действий
сторон, связанных с оказанием услуг связи на соответствующих этапах.
3.2 доступность службы: Способность службы обеспечивать доступ пользователя в момент
запроса к службам, отвечающим за взаимодействие с пользователем.
3.3 информативность: Полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о
продоставляомой-усдуге.___________________________________________________________
Издание официальное1