ГОСТ Р 53732—2009
4.1.7 Расчеты за услугу, их порядокиформаопределяются условиямидоговора. Основаниемдля
осуществления расчетов являются показания оборудования связи, учитывающего объем оказанных
оператором услуг.
Тарифные планы на услуги сотовой связи устанавливаются оператором связи самостоятельно,
если иной порядок не предусмотрен законодательством Российской Федерации.
Показатели качества услуги сотовой связи, характеризующие этап расчетов за услугу, предназна
чены для того, чтобы оценить основное потребительское свойство этого этапа — правильность расче
тов зауслуги.
4.1.8 Обращения абонента кслужбам оператора могут быть вызваны следующими причинами:
- возникшими претензиями;
- потребностью получитьданные, связанные с предоставлением услуги;
- потребностью получитьсправочную информацию;
- техническими неисправностями идр.
Оператор обязан предоставлять абонентам данные, касающиеся предоставления услуг, а также
оказыватьпользователяминформационно-справочныеуслуги: обязательные (бесплатные) идругие, по
собственномуусмотрению (платные)(1], {2], (3). [4].
Операторобязанбесплатноприниматьот абонентов информациюотехническихнеисправностях.
Действия (или бездействие) оператора связи, касающиеся предоставления услуги, могут быть
обжалованы абонентом.
Показатели качества услуги сотовой связи, характеризующиеэтап обслуживания обращений або
нентов. предназначеныдля того, чтобы оценить следующие основные потребительские свойства этого
этапа:
- доступностьслужбоператора.
- своевременность и/или скорость обслуживания;
- качество обслуживания.
4.1.9 Техническая поддержкауслугизаключается вустранении неисправностей, препятствующих
или затрудняющих пользование услугой. Службы оператора обязаны устранять неисправности в уста
новленныесроки иподоговоренности с абонентом.
Показатели качества услуги сотовой связи, характеризующие этап технической поддержки услуги,
предназначены для того, чтобы оценить основное потребительское свойство этого этапа — своевре
менность и(или) скорость выполнения работ.
4.2 Показатели качества услугсотовой связи
Основные показатели качества услугсотовой связи — втаблице 1.
Т а б л и ц а 1 — Основные показатели качества услуг сотовой связи
Показатели качестваПримечание
Предоставление доступа к услуге
Качество обслуживания:
Доля пользователей, удовлетворенных качеством обслуживания при подключении услуги
Собственно оказание услуги в штатном режиме
Доступность услуги.
Доля пользователей, удовлетворенных зоной обслуживания сети подвижной связи оператора
Качество обслуживания вызовов:
Потери вызовов по направлениям
Расчеты за услугу
Правильность расчетов за услуги.
Доля обоснованных претензий, связанных с расчетами за услуги, в общем количестве обосно
ванных претензий абонентов
Обслуживание обращений абонента
Доступность служб оператора:
Доля успешных вызовов службы
3