ГОСТ Р 54295―2010
6 Требования для рассмотрения жалоб и апелляций
6.1 Общие вопросы
При разработке настоящего документа было признано, что существуют различные уровни специ-
фичности, которые должны учитываться разработчиками
1)
. В результате в этом разделе требования
классифицируются по следующим трем уровням специфичности:
a) Обязательные: это сформулированные специфические требования, которые должны соблю-
дать разработчики, когда данный элемент должен использоваться без изменения, кроме случаев за-
мены более специфическими терминами.
b) Рекомендованные: это сформулированные требования, которые следует соблюдать разработ-
чикам, если они хотят иметь более высокий уровень технических условий. Изменение допустимо.
c) Предлагаемые: это доводы, которые разработчики могли бы учитывать при разработке требо-
ваний.
Предусматривая эти разные уровни специфичности, в настоящем стандарте реализуется замы-
сел ИСО/КАСКО о согласованном положении, которое касается элементов, являющихся общими для
всех видов деятельности в области оценки соответствия, и в то же время обеспечивает некоторую гиб-
кость для конкретных формулировок отдельными разработчиками.
6.2 Общие требования
Следующие требования являются обязательными:
а) Орган по оценке соответствия должен иметь документированный процесс для получения, оцен-
ки и принятия решений по жалобам и апелляциям.
b) Описание процесса рассмотрения жалоб и апелляций должно предоставляться всем заинтере-
сованным сторонам по запросу.
c) При получении жалобы орган должен подтвердить, относится ли эта жалоба к деятельности по
оценке соответствия, за которую он отвечает, и если это так, то он берется за ее рассмотрение.
d) Орган должен нести ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения
жалоб и апелляций.
e) Анализ и решение по жалобам не должны приводить к дискриминационным действиям.
6.3 Требования к процессу
6.3.1 Обязательные требования
6.3.1.1 Процесс рассмотрения жалоб и апелляций должен как минимум включать следующие эле-
менты и методы:
a) описание процесса для получения, проверки достоверности, анализа жалобы или апелляции и
принятия решения, какие действия должны быть предприняты в ответ;
b) отслеживание и запись жалоб и апелляций, включая предпринятые действия для их решения;
c) гарантию, что все соответствующие действия будут предприняты.
6.3.1.2 Орган, получающий жалобу или апелляцию, должен отвечать за сбор и проверку всей не-
обходимой информации для подтверждения достоверности этой жалобы или апелляции.
6.3.1.3 По возможности орган должен подтверждать получение жалобы (претензии) или апелля-
ции и предоставлять их подателю сообщение о ходе работ и результатах.
6.3.1.4 Решение, которое отправляется подателю жалобы или апелляции, должно быть приня-
то или рассмотрено и утверждено лицом(ми), не участвующим(и) в первоначальной деятельности по
оценке соответствия, о которой идет речь.
6.3.1.5 В конце процесса рассмотрения жалобы и апелляций орган по возможности должен делать
официальное уведомление их подателю.
6.3.2 Пояснительный текст
Считается, что процесс рассмотрения жалоб в соответствии с требованиями ИСО 10002, в кото-
ром используются конкретные требования стандарта КАСКО, удовлетворяет требованиям 6.3.1.1.
3
1)
Здесь и далее словом «разработчики» заменены слова «группы ИСО/КАСКО» Причина изложена в сноске
на
странице
1.