ГОСТ Р 54295―2010
4.2 Другая категория жалоб относится к уровню качества услуг или к доставке. Рассмотрение этих
жалоб является частью нормального делового процесса и не является объектом настоящего докумен-
та. ИСО 10002 дает руководство к процессу рассмотрения жалоб, которое можно было бы использовать
для решения этих типов жалоб.
А
Рисунок 1 — Два типа жалоб, получаемых органами
по аккредитации и оценке соответствия
4.3 Термин «апелляция» в настоящем стандарте не следует путать с использованием термина
«апелляция» в юридическом смысле. Апелляции и рассмотрение апелляций в контексте оценки со-
ответствия в настоящем стандарте сознательно считаются внутренним процессом органа, результат
которого по оценке соответствия опротестовывается.
Решение по апелляции остается решением того органа, в который подается протест, и не требует-
ся слушания или решения по апелляции в каком-нибудь внешнем агентстве или суде.
4.4 При рассмотрении жалоб (претензий) и апелляций можно использовать части одного и того же
процесса.
4.5 Решения по жалобам (претензиям) или апелляциям следует записывать, чтобы обеспечивать
прослеживаемый ресурс для анализа будущих жалоб и апелляций и гарантировать последовательное
принятие решений и понимание тенденций жалоб или апелляций.
5 Принцип рассмотрения жалоб и апелляций
5.1 Общие вопросы
2
Эффективное решение по жалобам и апелляциям является важным средством защиты от ошибок
для органа, его клиентов и других пользователей оценки соответствия. Конфиденциальная информа-
ция в деятельности по оценке соответствия защищена, когда процесс рассмотрения жалоб и апелляций
является правильным.