ГОСТ 28681.1—95/ГОСТ Р 50681-94
5.3.2Проектирование требований к процессу обслуживания туристов. Документация, детали*
зируюшая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать:
- описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;
- значения характеристик процесса обслуживания туристов;
- требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
- количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;
- договорное обеспечение поставок изделий и услуг;
- гарантии;
- необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитар
но-эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоинспекцией и другими).
Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований
действующих нормативных документов.
Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предо
ставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за
услугу) и составление для каждого из них технологических карт.
Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.
5.4 Результатом проектирования туристской услуги яаляются технологические документы
(технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).
5.5 Определение методов кот роля качества
В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организа
ция контроля за осущестатеннем процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его
соответствия запроектированным характеристикам.
Проектирование контроля качества включает:
- определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно ачияюших на
характеристики услуги;
- определение методов корректировки характеристик услуги;
- определение методов оценки контролируемых характеристик.
5.6 Анализ проекта яачяется завершающим этапом проектирования и имеетцельюподтвердить, что:
- характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность дзя жизни и здоровья
туристов и охрану окружающей среды;
- требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характе
ристикам услуг;
- методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов
обслуживания.
Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделе
ний туристского предприятия.
Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.
Результатом анализа проекта является уточненное содержание технологической документации
туристского предприятия.
5.7 Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки
Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов
утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.
Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком
и утверждается руководителем туристского предприятия.
5.8 Проектирование отдельных видов туристских услуг
5.8.1 Проектирование услуги «Туристское путешествие*
Порядок проектирования услуги «Туристское путешествие» предусматривает два этапа: I) про
ектирование каждого тура, включаемого в услугу «Туристское путешествие* в соответствии с
программой обслуживания туристов; 2) проектирование услуги «Туристское путешествие* в целом.
Проектирование тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает согласова
ние возможностей туристского предприятия с запросами туристов.
Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляют на основе изучения потребнос
тей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий и возмож
ностей рекреационных ресурсов в конкретном районе.
Краткое описание услуги «туристское путешествие» конкретизируют в проекте программы
обслуживания туристов.
Разработка программы обслуживания включает определение:
- маршрута путешествия;
3