ГОСТ 30335—95/ГОСТ Р 50646-94
5 Понятия в области управления качеством услуг
30 качество услуги: Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удов
летворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
31 качество обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания,
обеспечивающих удо&тетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
32 свойство услуги (обслуживания): Объективная особенность услуги (обслуживания), которая
проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).
33 показатель качества услуги (обслуживания): Количественная характеристика одного или
нескольких спойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.
34 уровень качества услуги (обслуживания): Относительная характеристика качества услуги
(обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с
нормативными значениями этих показателей.
35 контроль качества услуги (обслуживания): Совокупность операций, включающая проведе
ние измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и
сравнения полученных результатов с установленными требованиями.
36 система качества услуг: Совокупность организационной структуры, ответственности, про цедур.
процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.
АЛФАВИТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ ТЕРМИНОВ
Аккредитация органа но сертификации услуг
Время исполнения услуги
Время обслуживания
Группа однородных услуг
Документ на услугу технический
Закат на услугу
Знак соответствия
Исполнитель
Качество обслуживания
Качество услуги
Контроль качества услуги (обслуживания)
Обслуживание
Обьскг сертификации в сфере услут
Объект стандартизации
Описание на услугу техническое
Орган но сертификации услуг
Показатель качества услуги (обслуживания)
Потребитель
Правила обслуживания
Предоставление услуги
Процесс исполнения услуги технологический
Регламент на услугутехнологический
Свойство услуга (обслуживания)
Сертификация услуг
Система качества услуг
Система сертификации услуг
Система сертификации группы однородных услуг
Стандарт на услугу
Сфера обслуживания населения
Уровень качества услуга (обслуживания)
Условия обслуживания
Услуга
Услуга материальная
Услуга нематериальная
Услуга сертифицированная
Услуга сертифицируемая
24
12
II
16
18
10
29
6
31
30
35
5
26
15
20
23
33
7
13
8
9
19
32
25
36
21
22
17
4
34
14
2
3
28
27
3