ГОСТ Р 53728—2009
Т а б л и ц а 1 — Основные показатели качества важнейших потребительских свойств услуги «Передача
данных»
Показатели качества
Примечание
Предоставление доступа к услуге
Своевременность и (или) скорость выполнения:
Доля заявок, обслуженных в пределах установленной нормы суммарно
го времени предоставления доступа к услуге
Удобство и культура обслуживания:
Доля (процент) пользователей, удовлетворенных качеством обслужи
вания (по результатам опроса пользователей)
Собственно оказание услуги в штатном режиме
Доступность сети:
Потери вызовов при доступе к сети ПД (при доступе к сети ПД по комму
тируемым каналам)
Доля (процент) пользователей, удовлетворенных доступностью сети
(по результатам опроса пользователей)
Готовность:
Коэффициент готовности службы
Определяется в расчете на одно сете
вое окончание. Критерии отказа зави
сят от вида служб ПД (используемой
технологии)
Время восстановления службы
Качество передачи пользовательской информации:*
Полоса лропускания/скорость передачи
Потери пакетов информации
Достоверность передачи информации
Временные задержки передачи пакетов информации
Расчеты за услуги
Правильность счетов, выставляемых за услуги:
Доля ошибок, связанных с выставлением счетов на оплату услуг (счетов
с ошибками, выставленных по неверному адресу, не выставленных)
Обслуживание обращений пользователей
Доступность службы:
Доля успешных вызовов на телефонный номер службы информацион
ной поддержки
Своевременность и (или) скорость выполнения действий:
Доля заявок, обслуженных в пределах установленной нормы времени
действий службы, связанных с обращениями определенного рода
Процент письменных претензий пользователей, рассмотренных в уста
новленный срок
Техническая поддержка услуги
Доступность службы:
Доля успешных вызовов на телефонный номер службы технической
поддержки
5