ГОСТ Р 53728—2009
4.1.10 Деятельность по оказанию услуги «Передача данных» включает следующие основные
этапы:
- предоставление доступа к услуге (4.1.11);
- собственно оказание услуги в штатном режиме (4.1.12);
- расчеты за услуги (4.1.13);
- обслуживание обращений пользователей (4.1.14—4.1.16);
- техническая поддержка услуги (4.1.17—4.1.18 ).
4.1.11 Показатели качества услуги, характеризующие этап предоставления доступа к услуге,
предназначены для того, чтобы оценить следующие основные потребительские свойства этого этапа:
- информативность (полное, достоверное исвоевременное информирование потребителя о пред
оставляемой услуге);
- своевременность и (или) скорость выполнения;
- удобство и культура обслуживания.
4.1.12 Показатели качества услуги, характеризующие этап собственно оказания услуги в штатном
режиме, предназначеныдля того, чтобы оценитьследующие основные потребительские свойства этого
этапа:
- доступность сети;
- готовность;
- качество передачи пользовательской информации.
4.1.13 Показатели качества услуги, характеризующие этап расчетов за услуги, предназначены
для того, чтобы оценить следующие основные потребительские свойства этого этапа:
- своевременность действий оператора, связанных с расчетами за предоставление услуг;
- правильность счетов, выставляемых за услуги.
4.1.14 Обслуживание обращений пользователя производится персоналом различных служб опе
ратора.
4.1.15 Обращения пользователя к службам оператора могут быть вызваны различными причи
нами:
- возникшими претензиями;
- потребностью получить данные, связанные с оказанием услуги;
- потребностью получить справочную информацию;
- техническими неисправностями и др.
4.1.16 Показатели качества услуги, характеризующие этап обслуживания обращений пользовате
лей. предназначены для того, чтобы оценить следующие основные потребительские свойства этого
этапа:
- доступность служб, обслуживающих обращения пользователей;
- информативность (полное, достоверное исвоевременное информирование потребителя о пред
оставляемой услуге, правах и обязанностях обеих сторон);
- своевременность и (или) скорость выполнения действий;
- удобство и культура обслуживания.
4.1.17 Техническая поддержка услуги заключается в устранении неисправностей, препятствую
щих пользованию услугой, и должна осуществляться соответствующими службами оператора связи, к
которым может обратиться пользователь в случае обнаружениятаких неисправностей. Служба обязана
устранить неисправность в установленные сроки и по договоренности с пользователем.
4.1.18 Показатели качества услуги «Передача данных», характеризующие этап технической под
держки услуги, предназначены для того, чтобы оценить следующие основные потребительские свой
ства этого этапа:
- доступность службы;
- своевременность и (или) скорость выполнения работ;
- качество выполнения работ;
- удобство и культура обслуживания.
4.1.19 Интегральной характеристикой услуги в целом является удовлетворенность пользова
телей.
4.2 Показатели качества услуги «Передача данных»
4.2.1Основные показатели качества важнейших потребительскихсвойств услуги «Передачадан
ных» приведены в таблице 1.
4