Рекомендуемая форма мониторинга качества телефонного информирования налогоплательщиков________________________________________________________________________________Приложение 2.1 к Письму ФНС РФ от 28.06.2011 N ЗН-4-12/10228@
Рекомендуемая форма мониторинга качества телефонного информирования налогоплательщиковФ.И.О. (проводившего мониторинг) __________________________________________Инспекция N _______, телефон __________________Дата ______________________________________________________________________Время _____________________________________________________________________Инспектор _________________________________________________________________ 1. Организация телефонного информирования--------------------------------------------------------------------------¦1.1. Как скоро Вам удалось ¦1.2. Если Вы не смогли дозвониться, ¦¦дозвониться в инспекцию? ¦укажите причину. ¦¦С первого раза ___________________¦Не взяли трубку ______________________¦¦Звонил в течение _________________¦Линия была занята ____________________¦¦Не смог дозвониться ______________¦Другое _______________________________¦+----------------------------------+--------------------------------------+¦1.3. Как быстро инспектор взял ¦1.4. Представился ли инспектор? ¦¦трубку? ¦Да ___________________________________¦¦__________________________________¦Нет __________________________________¦¦ ¦Представился по моей просьбе _________¦+----------------------------------+--------------------------------------+¦1.5. Время общения с инспектором. ¦1.6. Отметьте, кто первым начал ¦¦Менее 1 минуты ___________________¦разговор. ¦¦Более 1 минуты ___________________¦Инспектор ____________________________¦¦ ¦Налогоплательщик _____________________¦¦ ¦Другое _______________________________¦+----------------------------------+--------------------------------------+¦1.7. Инспектор поприветствовал ¦1.8. Какую форму приветствия ¦¦Вас? ¦использовал инспектор? ¦¦Да _______________________________¦"Здравствуйте" _______________________¦¦Нет ______________________________¦"Добрый день (утро, вечер)" __________¦¦ ¦"Слушаю Вас" _________________________¦¦ ¦"Чего хотели?" _______________________¦¦ ¦Другое _______________________________¦+----------------------------------+--------------------------------------+¦1.9. Как Вы оцениваете общую ¦1.10. Был ли переадресован звонок? ¦¦компетентность принимающего ¦Если да, то отметьте время ожидания ¦¦звонок? ¦при переадресации. ¦¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ____¦Переадресации не было ________________¦¦ ¦Менее 1 минуты _______________________¦¦ ¦1 - 2 минуты _________________________¦¦ ¦Более 2 минут ________________________¦¦ ¦Другое _______________________________¦+----------------------------------+--------------------------------------+¦1.11. Была ли дана дополнительная ¦1.12. Дополнительные ¦¦справочная информация по поводу ¦замечания/примечания: ¦¦того, куда обращаться в случае ¦ ¦¦возникающих вопросов? Если да, то ¦ ¦¦какие рекомендации были даны? ¦ ¦¦Да _______________________________¦ ¦¦Нет ______________________________¦ ¦¦Рекомендовали: ¦ ¦¦обратиться на сайт УФНС __________¦ ¦¦другое ___________________________¦ ¦¦ ¦ ¦----------------------------------+--------------------------------------- 2. Качество общения--------------------------------------------------------------------------¦2.1. В беседе с Вами инспектор ¦2.2. Почувствовали ли Вы ¦¦говорил доступным (понятным) ¦заинтересованность инспектора в том, ¦¦языком? ¦чтобы помочь Вам? ¦¦Да _______________________________¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ________¦¦Нет ______________________________¦ ¦+----------------------------------+--------------------------------------+¦2.3. Опишите манеру общения ¦2.4. Насколько грамотно инспекто𠦦инспектора с налогоплательщиком ¦задавал уточняющие вопросы, чтобы ¦¦(отметьте пункт, характеризующий ¦лучше понять ситуацию ¦¦эмоциональное отношение ¦налогоплательщика? ¦¦инспектора): ¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ________¦¦раздраженность ___________________¦Дополнительные комментарии: ¦¦высокомерие ______________________¦ ¦¦равнодушие _______________________¦ ¦¦безразличие ______________________¦ ¦¦общительность ____________________¦ ¦¦вежливость _______________________¦ ¦¦приветливость ____________________¦ ¦¦другое ___________________________¦ ¦+----------------------------------+--------------------------------------+¦2.5. Насколько ответы инспектора ¦2.6. Насколько уверенно и спокойно ¦¦звучали компетентно (уверенно, ¦инспектор отвечал на претензии и ¦¦были аргументированы)? ¦возражения? ¦¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ____¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ________¦¦Дополнительные комментарии: ¦Дополнительные комментарии: ¦¦ ¦ ¦+----------------------------------+--------------------------------------+¦2.7. Отметьте форму прощания,¦2.8. Оцените общую степень ¦¦которую использовал инспектор: ¦удовлетворенности телефонным общением ¦¦"До свидания"_____________________¦с инспектором: ¦¦"Спасибо за звонок"_______________¦высокая ______________________________¦¦"Мы рады помочь Вам"______________¦средняя ______________________________¦¦"Звоните, если возникнут вопросы" ¦низкая _______________________________¦¦__________________________________¦очень низкая _________________________¦¦Другое ___________________________¦ ¦----------------------------------+---------------------------------------
Гороскоп (бизнес/феншуй) ГОСТы Бланки новых документов, актуальных с 2023 года и производственный календарь 2023 Новые категории на нашем портале Трудовой кодекс ( ТК ) бланки документов
Читайте статьи Крипта #прожиточныйминимум#производственныйкалендарь#пособие#социальноевидео