Рекомендуемая форма мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков при личном приеме________________________________________________________________________________Приложение 2.2 к Письму ФНС РФ от 28.06.2011 N ЗН-4-12/10228@
Рекомендуемая форма мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков при личном приемеФ.И.О. (проводившего мониторинг)___________________________________________Инспекция N _______________________________________________________________Дата ______________________________________________________________________Время _____________________________________________________________________Инспектор _________________________________________________________________ 1. Оценка помещения для приема налогоплательщиков--------------------------------------------------------------------------¦1.1. Первое впечатление от ¦1.2. Достаточно ли, на Ваш взгляд, ¦¦состояния помещения для приема ¦оборудованы всем необходимым для ¦¦налогоплательщиков. ¦комфорта и удобства налогоплательщико⦦Оцените в баллах (от 1 до 10) ____¦места ожидания (столы, стулья и пр.)? ¦¦Дополнительные комментарии: ¦Оцените в баллах степень комфортности ¦¦ ¦(от 1 до 10) _________________________¦¦ ¦Дополнительные комментарии: ¦¦ ¦ ¦+----------------------------------+--------------------------------------+¦1.3. Понятность навигации ¦1.4. В помещении для приема ¦¦(информации о том, куда ¦налогоплательщиков присутствовал ¦¦обращаться по интересующему ¦администратор? ¦¦вопросу) в зале для приема ¦Да ___________________________________¦¦налогоплательщиков. ¦Нет __________________________________¦¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ____¦Другое _______________________________¦¦Дополнительные комментарии: ¦ ¦¦ ¦ ¦+----------------------------------+--------------------------------------+¦1.5. Оцените качество работы ¦1.6. Наличие и доступность для ¦¦администратора, учитывая уровень ¦понимания информации на специальных ¦¦его вежливости и качество ¦стендах. ¦¦предоставленной им информации. ¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ________¦¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ____¦Дополнительные комментарии: ¦¦Дополнительные комментарии: ¦ ¦+----------------------------------+--------------------------------------+¦1.7. Наличие дополнительной ¦1.8. Был ли в зале компьютер общего ¦¦информации (памятки, буклеты). ¦доступа? ¦¦Да _______________________________¦Да ___________________________________¦¦Нет ______________________________¦Нет __________________________________¦+----------------------------------+--------------------------------------+¦1.9. Была ли в зале система ¦1.10. Вы провели в очереди к ¦¦электронной очереди? ¦инспектору: ¦¦Да _______________________________¦менее получаса _______________________¦¦Нет ______________________________¦более получаса _______________________¦¦Другое ___________________________¦другое _______________________________¦+----------------------------------+--------------------------------------+¦1.11. Прием налогоплательщиков ¦1.12. Если Вы провели в очереди более ¦¦налоговыми инспекторами ¦получаса, попробуйте определить, по ¦¦осуществлялся во всех окнах? ¦какой причине она возникла (отметьте ¦¦Да _______________________________¦пункт). ¦¦Нет ______________________________¦Большой наплыв налогоплательщиков ____¦¦Другое ___________________________¦Плохая организация работы с ¦¦ ¦налогоплательщиками __________________¦¦ ¦Недостаточное количество окон приема ¦¦ ¦______________________________________¦¦ ¦Работали не все окна приема __________¦¦ ¦Халатное отношение к работе ¦¦ ¦инспекторов __________________________¦¦ ¦Другое _______________________________¦¦ ¦ ¦----------------------------------+--------------------------------------- 2. Взаимодействие с инспектором--------------------------------------------------------------------------¦2.1. Вам удалось идентифицировать ¦2.2. Налоговый инспектор был одет в ¦¦налогового инспектора благодаря ¦форменную одежду? ¦¦именному бейджу или табличке на ¦Да ___________________________________¦¦рабочем столе? ¦Нет __________________________________¦¦Да _______________________________¦ ¦¦Нет ______________________________¦ ¦+----------------------------------+--------------------------------------+¦2.3. На Ваш взгляд, во внешнем ¦2.4. На Ваш взгляд, рабочее место ¦¦виде налогового инспектора ¦налогового инспектора было полностью ¦¦присутствовали детали, не ¦подготовлено к приему ¦¦соответствующие образу ¦налогоплательщиков? ¦¦государственного служащего? Если ¦Да ___________________________________¦¦да, подчеркните нужное. ¦Нет __________________________________¦¦Нет ______________________________¦ ¦¦Да _______________________________¦ ¦¦(слишком яркий маникюр, макияж; ¦ ¦¦обилие бижутерии и аксессуаров; ¦ ¦¦неопрятный внешний вид) ¦ ¦+----------------------------------+--------------------------------------+¦2.5. На рабочем месте налогового ¦2.6. При установлении контакта ¦¦инспектора присутствовали ¦инспектор начал разговор первым? ¦¦отвлекающие детали или предметы? ¦Да ___________________________________¦¦Да _______________________________¦Нет __________________________________¦¦Нет ______________________________¦ ¦+----------------------------------+--------------------------------------+¦2.7. Инспектор поприветствовал ¦2.8. В беседе с Вами инспектор говори릦Вас? ¦доступным (понятным) языком? ¦¦Да _______________________________¦Да ___________________________________¦¦Нет ______________________________¦Нет __________________________________¦¦ ¦Другое _______________________________¦+----------------------------------+--------------------------------------+¦2.9. В течение беседы с ¦2.10. Почувствовали ли Вы ¦¦налогоплательщиком инспектор ¦заинтересованность инспектора в том, ¦¦отвлекался на посторонние ¦чтобы помочь Вам? ¦¦разговоры? ¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ________¦¦Да _______________________________¦Дополнительные комментарии: ¦¦Нет ______________________________¦ ¦+----------------------------------+--------------------------------------+¦2.11. Опишите манеру общения ¦2.12. Насколько Вы были удовлетворены ¦¦инспектора с налогоплательщиком ¦ответом на заданный вопрос? ¦¦(отметьте пункт, характеризующий ¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ________¦¦эмоциональное отношение ¦Дополнительные комментарии: ¦¦инспектора): ¦ ¦¦раздраженность ___________________¦ ¦¦высокомерие ______________________¦ ¦¦равнодушие _______________________¦ ¦¦безразличие ______________________¦ ¦¦общительность ____________________¦ ¦¦вежливость _______________________¦ ¦¦приветливость ____________________¦ ¦¦другое ___________________________¦ ¦+----------------------------------+--------------------------------------+¦2.13. Насколько ответы инспектора ¦2.14. Инспектор использовал следующую ¦¦звучали компетентно (уверенно, ¦форму прощания (отметьте): ¦¦были аргументированы)? ¦"До свидания" ________________________¦¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ____¦"Мы рады помочь Вам" _________________¦¦Дополнительные комментарии: ¦"Спасибо за то, что нашли время для ¦¦ ¦сдачи документов в налоговый орган" ¦¦ ¦______________________________________¦¦ ¦Другое _______________________________¦+----------------------------------+--------------------------------------+¦2.15. Была ли Вам дана ¦2.16. Как Вы в целом оцениваете ¦¦дополнительная справочная ¦уровень работы налогового инспектора? ¦¦информация по поводу того, куда ¦Высокий ______________________________¦¦обращаться в случае возникающих ¦Средний ______________________________¦¦вопросов? ¦Низкий _______________________________¦¦Да _______________________________¦Очень низкий _________________________¦¦Нет ______________________________¦Дополнительные комментарии: ¦¦ ¦ ¦----------------------------------+--------------------------------------- 3. Конфликтные ситуации--------------------------------------------------------------------------¦3.1. Были ли Вы свидетелем ¦3.2. Если Вы стали свидетелем ¦¦неприятной, неловкой сцены между ¦неприятной сцены между инспектором ¦¦налоговым инспектором (или ¦(администратором) и ¦¦администратором) и посетителем? ¦налогоплательщиком, ответьте на ¦¦Если да, то по чьей вине ¦вопрос: для решения проблемы был ¦¦произошло недоразумение? ¦приглашен начальник отдела по работе с¦¦Нет ______________________________¦налогоплательщиками или иное ¦¦По вине посетителя _______________¦вышестоящее лицо? ¦¦По вине инспектора _______________¦Да ___________________________________¦¦ ¦Нет __________________________________¦¦ ¦Другое _______________________________¦+----------------------------------+--------------------------------------+¦3.3. Где решалась ситуация? ¦ ¦¦(отметьте) ¦ ¦¦В общем зале, публично ___________¦ ¦¦В кабинете инспектора ____________¦ ¦¦Другое ___________________________¦ ¦----------------------------------+--------------------------------------- 4. Общее впечатление--------------------------------------------------------------------------¦4.1. Насколько в целом ¦4.2. Оцените общее эмоциональное ¦¦компетентно, быстро и ¦впечатление от визита в налоговую ¦¦организованно были предоставлены ¦инспекцию. ¦¦услуги в инспекции? ¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ________¦¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ____¦Дополнительные комментарии: ¦¦Дополнительные комментарии: ¦ ¦¦ ¦ ¦----------------------------------+---------------------------------------
Гороскоп (бизнес/феншуй) ГОСТы Бланки новых документов, актуальных с 2023 года и производственный календарь 2023 Новые категории на нашем портале Трудовой кодекс ( ТК ) бланки документов
Читайте статьи Крипта #прожиточныйминимум#производственныйкалендарь#пособие#социальноевидео