ГОСТ Р 53730—2009
Показатели качества услуги, приведенные втаблице 1.характеризуютпотребительские свойства:
своевременность и (или) скорость выполнениядействий оператора.
4.1.5 Собственно оказание услуги в штатном режиме производится при выполнении следующих
условий:
- договор междупользователем иоператором заключен;
- оплата за услуги в соответствии сусловиямидоговора произведена;
■ техническая возможность доступа к услугеобеспечена..
Показатели качества услуги, характеризующие этап собственно оказания услуги, предназначены
для того, чтобы оценить следующие основные потребительские свойства этого этапа:
- надежность:
- качество передачи сигнала.
4.1.6 Расчеты за услуги, их порядоки форма согласно [1] определяютсядоговором.
Показатели качества услуги, характеризующие этап расчетов за услуги, предназначены для того,
чтобы оценитьследующиеосновные потребительские свойства этого этапа:
- своевременностьдействий оператора, связанныхс расчетами за предоставление услуг:
- правильность счетов, выставляемых зауслуги.
4.1.7 Обслуживание обращений пользователей производится персоналом различныхслужб опе
ратора.
Обращения пользователя к службам оператора могутбыть вызваны различными причинами:
- возникшими претензиями.
- необходимостью получитьданные, связанные с предоставлением услуги:
- потребностью получитьсправочную информацию;
- техническими неисправностями идр.
Показатели качества услуги, характеризующие этап обслуживания обращений пользователей,
предназначены для того, чтобы оценитьследующие основные потребительскиесвойства этого этапа:
- доступность службы;
- информативность (полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о
предоставляемой услуге, правахи обязанностях обеихсторон);
- своевременность и/ил искорость выполнениядействий оператора;
- удобство икультура обслуживания.
4.1.8 Техническая поддержкауслугизаключается вустранениинеисправностей, препятствующих
пользованию услугой, идолжна осуществляться соответствующими службами оператора связи, к кото
рым может обратиться пользователь в случае обнаружения таких неисправностей. Служба обязана
устранить неисправность в установленныесроки и подоговоренности с пользователем.
Показатели качества услуги, характеризующие этап технической поддержки услуги, предназначе
ны для того, чтобы оценитьследующие основные потребительские свойства этого этапа:
- доступность службы.
- своевременность и/или скоростьвыполнениядействий оператора;
- качествовыполнения работ;
- удобство икультура обслуживания.
4.1.9 Качество услуги в целом. Интегральнойоценкой качества услуги в целом является удовлет
воренность пользователей.
4.2 Показатели качества услуги «Предоставление варенду каналов связи»
4.2.1 Основные показатели качества услуги «Предоставление варенду каналовсвязи» представ
лены втаблице 1.
Т а б л и ц а 1 — Основные показатели качества важнейших потребительских свойств услуги «Предоставление ка
налов связи в аренду»
Показатели качестваПримечание
Предоставление доступа к услуге
Своевременность и/или скорость выполнения действий
оператора:
Доля заявок, обслуженных в пределах установленной
нормы суммарного времени предоставления доступа к
услуге
3