Формы, используемые для расчета значения показателя качества обслуживания потребителей услуг территориальными сетевыми организациями. расчет значения индикатора результативности обратной связи. форма № 2.3 (образец)

Приложение N 2 к Методическим указаниям по расчету уровня надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг для организации по управлению единой национальной (общероссийской) электрической сетью и территориальных сетевых организаций
(Образец)

Форма 2.3 - Расчет значения индикатора результативности
обратной связи

___________________________________________________________________________
Наименование территориальной сетевой организации

Параметр (показатель), характеризующий индикатор Значение Ф / П x 100, % Зависимость Оценочный балл фактическое (Ф) плановое (П) 1 2 3 4 5 6
1. Наличие структурного подразделения территориальной сетевой организации по рассмотрению, обработке и принятию мер по обращениям потребителей услуг (наличие - 1, отсутствие - 0)

прямая
2. Степень удовлетворения обращений потребителей услуг
- - - -
в том числе по критериям:

2.1. Общее количество обращений потребителей услуг с указанием на ненадлежащее качество услуг по передаче электрической энергии и обслуживание, процентов от общего количества поступивших обращений

обратная
2.2. Количество принятых мер по результатам рассмотрения обращений потребителей услуг с указанием на ненадлежащее качество услуг по передаче электрической энергии и обслуживание, процентов от общего количества поступивших обращений

прямая
2.3. Количество обращений, связанных с неудовлетворенностью принятыми мерами, указанными в п. 2.2 настоящей формы, поступивших от потребителей услуг в течение 30 рабочих дней после завершения мероприятий, указанных в п. 2.2 настоящей формы, процентов от общего количества поступивших обращений

обратная -
2.4. Количество обращений потребителей услуг с указанием на ненадлежащее качество услуг, оказываемых территориальной сетевой организацией, поступивших в соответствующий контролирующий орган исполнительной власти, процентов от общего количества поступивших обращений

обратная
2.5. Количество отзывов и предложений по вопросам деятельности территориальной сетевой организации, поступивших через обратную связь, в процентах от общего количества поступивших обращений

прямая
2.6. Количество реализованных изменений в деятельности организации, направленных на повышение качества обслуживания потребителей услуг, шт.

прямая
3. Оперативность реагирования на обращения потребителей услуг - всего
- - - -
в том числе по критериям:

3.1. Средняя продолжительность времени принятия мер по результатам обращения потребителя услуг, дней

обратная
3.2. Взаимодействие территориальной сетевой организации с потребителями услуг с целью получения информации о качестве обслуживания, реализованное посредством:
- - прямая
а) письменных опросов, шт. на 1000 потребителей услуг

- -
б) электронной связи через сеть Интернет, шт. на 1000 потребителей услуг

- -
в) системы автоинформирования, шт. на 1000 потребителей услуг  1

- -
4. Индивидуальность подхода к потребителям услуг льготных категорий, по критерию

обратная
4.1. Количество обращений потребителей услуг льготных категорий с указанием на неудовлетворительность качества их обслуживания, шт. на 1000 потребителей услуг

5. Оперативность возмещения убытков потребителям услуг при несоблюдении территориальной сетевой организацией обязательств, предусмотренных нормативными правовыми актами и договорами
- - - -
в том числе по критериям:

5.1. Средняя продолжительность времени на принятие территориальной сетевой организацией мер по возмещению потребителю услуг убытков, месяцев

обратная
5.2. Доля потребителей услуг, получивших возмещение убытков, возникших в результате неисполнения (ненадлежащего исполнения) территориальной сетевой организацией своих обязательств, от числа потребителей, в пользу которых было вынесено судебное решение, или возмещение было произведено во внесудебном порядке, процентов

прямая
6. Итого по индикатору результативность обратной связи
- - - -
___________________________________________________________________________
Должность                   Ф.И.О.                Подпись


1 Расчет производится при наличии в территориальной сетевой организации Системы автоинформирования (голосовая, СМС и другим способом).



Источник - Приказ Минэнерго России от 14.10.2013 № 718